4.1 Работа с клиентами

Работа с потребителями услуг ОАООткрытое акционерное общество «МРСК Урала» строится на принципах соблюдения прав и интересов потребителей, удовлетворение их нужд и потребностей. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать или превосходить ожидания потребителей услуг. На сегодняшний день в компании функционируют следующие основные формы и сервисы обслуживания потребителей при оказании услуг:

1. Очное: прием потребителей в 20 очных офисах обслуживания.
2. Заочное (интерактивное): круглосуточно телефонным центром поддержки клиентов по единому федеральному номеру 8-800-2501-220, в мессенджере WhatsApp, он-лайн чате, Интернет-приемной, Личном кабинете на сайте Общества, портале «Светлая Страна.рф».

С целью повышения уровня качества и доступности услуг в отчетном периоде со стороны Общества:

• проведена централизация управления по направлению «Взаимодействие с клиентами», утверждение «дорожной карты» по развитию клиентского сервиса;
• реализован функционал онлайн чата с оператором ТЦПКТелефонный центр поддержки клиентов, заказ обратного звонка, интерактивная анкета для оценки качества обслуживания;
• выполнена автоматизация процесса обслуживания потребителей в части регистрации, хранения информации по обращениям, а также формирования отчётности;
• проведена реконструкция офиса обслуживания клиентов филиала «Свердловэнерго» в здании по адресу: п. Белоярский, пер. Светлый, 2;
• установлены два автоматизированных рабочих места в офисе обслуживания клиентов по адресу: г. Пермь, ул. Камчатовская, 26 для подачи заявки на ТПТехнологическое присоединение заявителями через личный кабинет на сайте Общества;
• увеличено количество операторов ТЦПКТелефонный центр поддержки клиентов (снижение времени дозвона до оператора ТЦПКТелефонный центр поддержки клиентов), осуществлен переезд в новое помещение (увеличение площади);
• проведено обучение операторов ТЦПКТелефонный центр поддержки клиентов по темам: «Навыки бесконфликтного общения», «Менеджер по работе с населением», «Профессиональные навыки общения по телефону»;
• проведение оценки удовлетворенности клиентов работой операторов ТЦПКТелефонный центр поддержки клиентов. Общий уровень удовлетворенности работой операторов за 2018 г. составил 94,2%;
• реализован функционал по приему операторами ТЦПКТелефонный центр поддержки клиентов уведомлений о выполнении ТУ, о продлении сроков выполнения мероприятий по договорам льготных категорий, а также по договорам с максимальной мощностью ЭПУ до 150кВт;
• реализован проект по адаптации сайта Общества к работе на мобильных платформах и реструктуризации раздела «Клиентам»;
• проведены выездные встречи руководства Общества с потребителями услуг.

За отчетный период Обществом достигнуты плановые значения показателей качества оказываемых услуг, утвержденные органами государственного регулирования. Основные задачи ОАООткрытое акционерное общество «МРСК Урала» по направлению блока взаимодействия с клиентами на 2019 г:

• разработка и реализации совместно с блоком главного инженера типовой модели по информированию потребителей о плановых отключениях электрической энергии с дальнейшей публикацией актуальной информации на сайте Общества;
• подготовка и проведение тренингов по теме «Навыки бесконфликтного общения» для сотрудников ПОПроизводственное отделение и РЭСРайоны электрических сетей филиалов;
• поэтапная реализация плана по приведению офисов обслуживания клиентов Общества в соответствие с требованиями утвержденного брендбука.